ЦЕНОВАЯ ОХОТА

Гибкое управление ценой -- один из главных способов борьбы за покупателя. Но для этого компания должна оперативно и регулярно отслеживать информацию о ценовой политике конкурентов. На разных рынках существуют свои хитрости для проведения ценового мониторинга.

В середине 1990-х, когда интернет был еще в диковинку, один из сотрудников компании «EMC Гарантпост» решил навестить конкурирующую фирму -- узнать расценки на их услуги. Представился он потенциальным клиентом. По возвращении сотрудник сообщил, что в офисе конкурента на него как-то странно смотрели. Оказалось, он пошел «на разведку» с фирменным пакетом своей родной компании. «Сегодня нам вполне хватает анализа открытых источников, чтобы сделать определенные выводы о ценовой политике конкурентов», -- говорит директор по маркетингу и рекламе «EMC Гарантпост» Ирина Кулагина. -- Экспресс-перевозчики работают по почтовой лицензии, тарифы обязательно должны быть опубликованы, поэтому компании вывешивают их на сайтах».

Мониторингом и анализом цен занимаются практически все фирмы. Они держат руку на пульсе, чтобы застраховаться от неожиданностей и максимально уменьшить время реакции на новые ценовые предложения конкурентов. На рынках с эластичным спросом (где потребители чутко реагируют на изменение цены) это вообще задача номер один. Начальник отдела маркетинга и рекламы компании «Морозко» (замороженные продукты, г. Санкт-Петербург) Ольга Данилова: «Цена -- важный элемент позиционирования, поэтому мониторинг цен конкурентов нам необходим для оценки общей ситуации на рынке и конкурентоспособности наших марок. Это также помогает отслеживать тенденции развития рынка и своевременно выявлять перспективные ниши».

Кроме того, если конкурент сумел снизить цены, то возможно, собственная служба закупок работала не лучшим образом, и есть повод «надавить» на поставщиков.

Многие фирмы проводят такой мониторинг раз в квартал или в месяц, а иногда и чаще. По словам начальника отдела маркетинга и рекламы «Торговой группы ‘Фортуна’» (г. Одесса) Павла Федорова, в конце каждого месяца категорийные менеджеры компании формируют заявки на следующий месяц по ассортименту, интересующим их магазинам и т. д.

Специальный сотрудник на основании этих данных пишет план посещения торговых точек. Затем собранные им данные вносятся в компьютерную программу; в той же программе составляются отчеты, которые рассылаются всем заинтересованным сотрудникам. Два раза в месяц общий отчет получает коммерческий директор.

Удобнее всего, когда конкуренты сами регулярно сообщают друг другу об изменениях своих цен. Так делают, например, ряд московских розничных сетей, неофициальные договоренности об обмене прайс-листами с некоторыми конкурентами есть у компании «Морозко» и т. д. Но если обмен информацией не налажен, данные приходится добывать самостоятельно. И хотя по закону цены на товары и услуги не являются коммерческой тайной, на практике получить их бывает непросто. Во всяком случае, на каждом рынке существуют свои тонкости.

Магазинный вариант

Проще всего собирать информацию о ценах в розничных точках -- здесь они выставлены на всеобщее обозрение. Ольга Данилова: «Зная стандартную наценку сети, мы можем вычислить входные цены».

Первый вариант -- идти официальным путем и добиться разрешения на перепись у руководства магазина. Во многих случаях (особенно если заявка исходит не от конкурентов) оно идет навстречу. Директор по исследованиям агентства Symbol-Marketing Аркадий Зарубин: «В нашей практике на сто обследуемых магазинов приходится 3-4 запрета на проведение переписи ассортимента. Но после разговора по телефону с директором или администратором магазина вопрос, как правило, решается положительно. Иногда достаточно сопроводительного письма, а еще чаще совсем ничего не требуется».

По словам сотрудников исследовательских фирм, сложности с переписью ассортимента и цен возникают, например, в «Рамсторе», «Седьмом континенте» и некоторых других магазинах. Директор консалтинг-бюро BBPG Алексей Тихомиров: «Розничные сети боятся ценовой войны. Ведь обычно ценами интересуется конкурент, работающий где-то рядом, и многие просто перестраховываются». Кстати, боятся переписчиков не только крупные сети. В прошлом году агентство Symbol-Marketing проводило мониторинг розничных точек, торгующих периодическими изданиями в Москве, и в качестве отчета нужно было предоставить заказчику фотоснимок точки. Но когда появлялась камера, продавцы буквально грудью бросались заслонять витрину. Оказалось, они выставляли «свои» цены и «свои» издания и боялись, что руководство об этом узнает.

Что ожидает переписчика цен, если на него обратит внимание охрана? В сети «Седьмой континент» говорят, что «вежливо попросят его удалиться". В других магазинах на человека могут оказывать психологическое давление -- ходить по пятам в торговом зале или обыскать на выходе. Но и в таких случаях можно решить проблему. В свое время сотруднице «Торговой группы Фортуна» чинили препятствия во время переписи цен, и девушку стал сопровождать собственный охранник при полном параде -- при попытке противодействия он имел указание поднимать скандал. «Нескольких визитов с эскортом вполне хватило, и проблемы больше не возникали», -- отметил Павел Федоров.

В последнее время проблем у переписчиков стало меньше. Как говорят в компании «МИР», «ничего здесь не сделаешь -- если, конечно, они не нарушают общественный порядок. Законом не запрещено переписывать цены, человек всегда может сослаться на маму-тетю-дядю из другого города, которые планируют совершить покупку, и попросили узнать информацию».

Тем не менее, большинство исследователей все же конспирируются. Если ассортимент небольшой, цены можно записать по памяти. А чаще используют диктофон с выносным микрофоном. Опытные исследователи советуют посылать "на задание" сразу двоих сотрудников, которые прогуливаются по рядам и как бы беседуя между собой, надиктовывают информацию. «Несколько странно выглядит человек, одиноко бродящий по магазину и что-то бормочущий себе под нос», -- заметил Аркадий Зарубин. Можно сделать какую-нибудь покупку, чтобы тебя приняли за покупателя.

Еще один надежный способ -- наладить отношения с продавцами. Если заранее предусмотреть небольшой презент (фирменную ручку, зажигалку, бейсболку и т. п.), продавец не будет препятствовать переписи, да еще и поможет. Его содействие особенно требуется, когда на товарах не указаны цены (как на рынках). Если же ассортимент слишком велик (скажем, лакокрасочные материалы -- это несколько сотен наименований товара, часто на иностранных языках), то переписчики тратят много времени, быстро утомляются и совершают ошибки. Продавец с этой задачей справится намного быстрее и качественнее.

Один находчивый маркетолог, например, нашел оригинальный способ использовать труд продавцов. Когда в Москве появилась западная торговая сеть, он приехал в магазин и начал переписывать цены. Но монотонная работа быстро ему надоела. Тогда менеджер подготовил специальный бланк с таблицей, сделал несколько копий и вновь пришел в магазин. Представившись сотрудником отдела рекламы этой сети, он раздал бланки продавщицам в торговом зале, объяснив, что информация нужна для составления каталога. А через час вернулся и собрал честно заполненные данные.

Полевой разговор

Когда товар или услуга сложные, а цена зависит от многих условий (объем заказа, срок исполнения и т. д.), исследователь уже не может узнать ее незаметно. Ему приходится разыгрывать роль клиента и вступать в диалог с продавцом. «Все сегодня активно пытаются продать. Человек, сидящий на телефоне и обрабатывающий заказ, видит только план продаж, и он вряд ли вычислит конкурента, который изображает клиента», -- говорит консультант по маркетингу консалтинговой группы «Системы эффективных технологий» Инна Абрамова.

Иногда достаточно просто сыграть роль непрофессионала: «Я в этом не специалист, мужу прийти некогда, а вы все тут знаете». И собеседник начинает выдавать информацию о том, сколько будет стоить услуга в том или ином исполнении. Единственная сложность -- надо следить за речью. «Нам иногда звонят люди из конкурирующих фирм, и мы вычисляли агентов по профессиональным терминам, которые у них проскальзывали», -- отмечает Ирина Кулагина.

Собеседник наверняка будет не только рассказывать, но и задавать вопросы, просить телефон для связи. Поэтому исследователь должен продумать легенду до конца. Иногда можно дать свой домашний телефон, либо договориться с кем-нибудь из коллег в других фирмах. «Мы проводили исследование компаний, устанавливающих окна. Чтобы узнать уровень цен, составили техническое задание на 26 окон и разослали запрос по факсу в 14 компаний. В качестве контакта оставили наш телефон и указали фамилию секретарши, которая по легенде действует от имени босса, -- рассказывает Инна Абрамова. -- Что примечательно, ответили все, и все дали свои расценки. А дальше началась игра». Представители компаний несколько раз перезванивали, справлялись о судьбе заказа. Секретарь вежливо отвечала, что начальник вышел, уехал в командировку и т. п. Самый настойчивый менеджер перезванивал целых шесть раз, пока, наконец, ему не сообщили, что шеф остановил свой выбор на другой фирме.

Противоположная тактика -- разыграть из себя профессионала. Есть продавцы, которые увлеченно рассказывают о своем товаре, используя профессиональный жаргон -- «импрегнация», «шпросы» и т. д. Как только произносятся подобные слова, можно продемонстрировать, что вы тоже хорошо разбираетесь в предмете. «Простите, а какой у вас коэффициент теплопроводности? Да что вы, такого вообще не бывает». И продавец, отстаивая свою точку зрения, сообщит «клиенту» массу полезной информации.

Шпион под прикрытием

Когда рынок достаточно узкий (особенно в сфере B2B), компании отрабатывают контакты с особой тщательностью. А если основные игроки на рынке известны, звонок непонятно откуда может конкурента насторожить. Здесь для мониторинга цен требуется более серьезное «прикрытие».

«Не так давно мы анализировали рынок тяжелых грузовиков. И придумали легенду, что исследование заказали Международная финансовая корпорация и Мировой банк. Услышав название, люди расслаблялись, -- рассказывает Инна Абрамова. -- У нас был даже заготовлен некий документ на всякий случай, но никто не пожелал на него взглянуть, хотя мы опросили около пятидесяти разных фирм».

Если есть возможность, имеет смысл найти хороших знакомых в реально существующих компаниях, которым могла бы быть интересна данная продукция, и попросить разрешения использовать их имя. На одном из интернет-форумов менеджер, применявший подобный метод, поделился результатом: «Информация обошлось мне в пару бутылок пива для своего друга. Я получил не только прайс, что в принципе несложно, но и абсолютно «закрытую» систему скидок для VIP-клиентов».

Можно создать «виртуальную фирму». Аркадий Зарубин в свое время работал в компании, занимающейся строительными материалами. Его сотрудники для получения информации о конкурентах выдумали некую региональную фирму. Разведчик выдавал себя за ее представителя в Москве, и у него были визитки с номером телефона (арендуемая квартира), адрес и e-mail. Как правило, региональные представители в качестве офиса используют съемную квартиру, это не вызывало подозрений. Сотрудник посещал офисы основных конкурентов и собирал необходимую информацию, по мере необходимости звонил и запрашивал цены. «Насколько долго удастся морочить голову конкурентам таким образом, зависит от ваших актерских способностей. Нам это удавалось делать достаточно долго. Во всяком случае, на адрес и e-mail до сих пор присылают различную информацию», -- говорит Аркадий Зарубин.

Информацией о ценах обычно владеют клиенты компании -- они периодически проводят мониторинг, и почти всегда прямо или косвенно готовы поделиться данными об уровне цен, который предлагают конкуренты (правда, цифры еще нужно перепроверять). Ирина Кулагина:«Крупные клиенты периодически переходят «из рук в руки», и от них мы точно знаем, какие максимальные скидки предоставляет тот или иной конкурент».

Наконец, очень хорошим источником данных являются сотрудники, уволившиеся из компаний-конкурентов. «Мы использовали реальные или липовые объявления в прессе о наборе персонала с хорошей зарплатой, написали перечень фирм-конкурентов и проинструктировали кадровика, -- вспоминает Аркадий Зарубин. -- Побеседовав с бывшими сотрудниками конкурентов, мы составляли целые досье. Узнав один раз о системе их скидок, можно долгое время, пользуясь "открытой" частью прайс-листа, иметь представление об их ценовой политике.»

Возможны и другие средства, например налаживание отношений или подкуп сотрудников компании-заказчика. Открыто об этом никто не говорит, но вот, например, реплика на одном интернет-форуме: «Познакомился я тут с девушкой из компании-конкурента. Недешево, скажу я вам, обходятся такие связи. Чая не напасешься, а про шампанское вообще молчу». Но видимо, расходы были не напрасными.

Ценовое состязание

Самое сложное -- узнать расценки конкурента, когда у него фактически не существует прайс-листа. Речь идет о проектах (например, консалтинговых), где цена в каждом конкретном случае определяется путем переговоров. Старший менеджер Energy Consulting Андрей Гавриченков: «Расчет стоимости услуг консультантов зачастую сложно формализовать. Разница в цене конкурентных предложений бывает значительной и, соответственно, может повлиять на решение клиента».В основном компании используют «ходячие» источники информации -- консультантов, которые часто меняют место работы.

Особенно остро информация о стоимости услуг конкурента необходима при участии в тендере. С одной стороны, цена на услугу должна соответствовать ценам на рынке и возможностям потенциального клиента. С другой, нужно получить максимальную прибыль и не упустить заказчика. По словам Андрея Гавриченкова, в подготовительной работе с серьезными клиентами консультанты стараются «прощупать почву» и обсудить вопрос стоимости проекта с менеджерами, влияющими на принятие решения. Следовательно, надо найти этих людей и попытаться выяснить, сколько предложили конкуренты.

Дмитрий Ведев, директор по маркетингу компании «АйТи»: «За год мы участвуем как минимум в 200 тендерах, и ситуация на рынке для нас достаточно понятна. Зрелый рынок обычно очень сильно выравнивает компании, в том числе и по ценовому уровню. Сегодня нет пока ничего такого, что может резко снизить стоимость какого-то решения». У «АйТи» несколько способов мониторинга цен. Во-первых, раз в квартал проводится анализ цен вендоров (поставщиков оборудования). Политика вендоров и их ценовые программы достаточно прозрачны -- им важно отсутствие проблем у своих партнеров, и им неинтересно ставить на какую-то одну компанию.

Во-вторых, большую пользу приносит разбор результатов тендера. Каждый выигранный или проигранный тендер -- это информация о ценах конкурентов, которая озвучивается при вскрытии конвертов. «Мы используем ее для коррекции своих расценок, -- говорит Дмитрий Ведев. -- Я не помню случаев, чтобы стоимость проекта у нас и у конкурентов отличалась в разы. Если мы проигрывали московским конкурентам, цены отличались немного, на типовые проекты где-то на 5-10%. Другое дело, если в тендере участвуют региональные компании. Уровень зарплат там гораздо ниже, и соответственно, их услуги могут стоить раза в два дешевле».

Конечно, сравнение цен не очень продуктивно, если разные участники рынка используют различные принципы ценообразования. Например, обычно при внедрении ERP-системы компания-заказчик инвестирует деньги сейчас, а результат получает через годы. Международная компания I2, занимаясь системами управления цепочками поставок, несколько лет назад реализовала принципиально другую схему финансирования проекта: при внедрении заказчик ничего не платит, а стоимость услуг рассчитывается как фиксированный процент от экономической выгоды, полученной после внедрения программы. «В России по такой схеме начала работать компания «Фронтстеп», они сейчас выполняют проект для «Русала». Правда, такой подход применим далеко не всегда. При управлении цепочками поставок выгода считается достаточно просто, а вот автоматизация бухучета прямой прибыли не приносит», -- говорит Дмитрий Ведев.

Защита от чужого глаза

Если конкуренты регулярно интересуются вашими ценниками, возникает естественный вопрос -- а нужно ли защищаться от этих взглядов? Многие специалисты полагают, что если уровень конкуренции не очень высокий и лежит, в основном, в неценовой области, то, скорее всего, особой опасности от того, что конкуренты узнают ваши цены и принципы ценообразования, не будет. И потом, если система мониторинга организована профессионально, то выделить «разведчика» в общей массе клиентов очень сложно.

Тем не менее, сохранять бдительность все же нужно. Часто бывает, что сотрудники компании по своей собственной халатности предоставляют массу важной ценовой информации конкурентам. «Я сталкивался с ситуациями, когда в списке рассылки спецпредложений компании были электронные адреса с доменными именами конкурентов, -- говорит Михаил Шабалин («Автосити Трейдинг»). -- Значит, кто-то просто не удосужился проверить запрос на включение в рассылку, не говоря о том, что даже не знает названий компаний-конкурентов».

В «АйТи», например, к запросам по электронной почте относятся очень внимательно, и на сайте честно написано, что компания оставляет за собой право на некоторые из них не отвечать. «Один раз пришел запрос на систему управления персоналом «БОСС Кадровик», и по обратному адресу мы увидели, что он от фирмы, работающей с нами на одном рынке. Правда, потом выяснилось, что им действительно потребовалась эта система, -- говорит директор по маркетингу «АйТи» Дмитрий Ведев. -- Но вообще, чтобы получить более менее серьезную информацию, клиент должен быть вовлечен в процесс переговоров, показать, кто он и что он».

Источник: Секрет фирмы